O que o chatbot de triagem faz
O chatbot de triagem é uma sequência de perguntas que a IDX envia ao lead pelo WhatsApp quando ele entra numa coluna do funil. Ele serve para coletar informações antes de alguém da equipe assumir a conversa.
Cada coluna pode ter um fluxo. O fluxo tem:
- Um nome e um estado, Ativada ou Desativada
- Uma coluna de disparo e um número de envio
- Um horário de atendimento opcional
- Uma mensagem inicial
- Zero ou mais perguntas, sempre na mesma ordem
- Duas ações opcionais ao final: aplicar uma tag e mover o lead de coluna
O chatbot não escolhe caminhos. Não existe “se respondeu X, pergunte Y”, nem validação da resposta.
Onde fica e quem tem acesso
O chatbot fica na área Automações, no menu lateral, junto com a automação por funil e as mensagens prontas. O item aparece para quem tem permissão de gerenciar o CRM.
| O que você quer fazer | Permissão necessária |
|---|---|
| Abrir a lista e a tela do fluxo | Gerenciar o CRM |
| Salvar, ligar ou desligar um fluxo | Criar no CRM |
| Excluir um fluxo | Excluir no CRM |
Na lista, cada fluxo aparece numa linha com o nome, a etiqueta do funil, a etiqueta Chatbot de triagem, Última alteração e o controle Ativada e Desativada. A busca Buscar automação encontra o fluxo pelo nome ou pelo funil.
O número Triagens concluídas, no topo da lista, mostra quantos leads responderam todas as perguntas entre as triagens iniciadas nos últimos 30 dias. Embaixo dele aparece o total de iniciadas e, com pelo menos uma, a porcentagem.
Quando a triagem começa
A triagem começa quando o lead chega à Coluna de disparo por um destes três caminhos.
| Como o lead chega à coluna | Inicia a triagem? |
|---|---|
| Lead criado à mão no CRM, com telefone | Sim, se o lead for novo |
| Lead novo pelo WhatsApp, com a criação automática de leads ligada no número | Sim. O lead nasce na coluna de entrada do funil de entrada, então o fluxo precisa estar nessa coluna |
| Lead movido de coluna pela página do lead, com telefone | Sim |
| Card arrastado no quadro do funil | Não |
| Lead transferido de coluna ou de funil | Não |
| Formulário da página pública do imóvel | Não |
| RD Station | Não |
| Formulário de anúncio da Meta | Não |
| API da IDX | Não |
| Lead criado a partir de uma conversa no Atendimento | Não |
| Contato que já tinha lead e mandou mensagem de novo | Não |
Condições para a triagem começar
Mesmo pelo caminho certo, a triagem só começa se todas estas condições forem verdadeiras:
- A organização tem Automações no plano
- A coluna tem um fluxo Ativada
- O horário atual está dentro do horário de atendimento, se ele estiver ligado
- Existe um número de WhatsApp conectado para o envio
- O lead nunca passou por uma triagem
- A mensagem inicial saiu de fato
Se a mensagem inicial não sair, a IDX descarta a triagem. Quando o lead acabou de ser criado, a mensagem da automação por funil daquela coluna sai no lugar, se houver uma.
Como a conversa acontece
A conversa segue sempre a mesma ordem, uma mensagem do chatbot para cada mensagem do lead.
- A IDX envia a Mensagem inicial quando o lead entra na coluna.
- O lead responde. Essa primeira resposta não é guardada; ela só libera a Pergunta 1.
- Cada resposta seguinte é guardada e leva à próxima pergunta.
- Depois da resposta à última pergunta, a IDX grava uma nota no lead com o título “[Triagem automática]”, cada pergunta e a resposta dada.
- A IDX aplica a tag e move o lead, se você configurou essas ações.
Sem perguntas, as ações acontecem assim que o lead responde à mensagem inicial, e a nota diz “Triagem concluída sem perguntas configuradas.” Assim o fluxo funciona como um roteador: o lead respondeu, ganhou a tag e mudou de coluna.
Detalhes do que o chatbot considera resposta:
- Qualquer mensagem do lead conta, de qualquer tamanho
- Foto, áudio ou arquivo sem texto vira “[Mídia sem texto]” na nota
- Só contam as mensagens na mesma conversa em que a triagem começou
- Mensagens da equipe no chat não contam nem interrompem a triagem
A triagem não tem prazo. Se o lead parar de responder, ela fica esperando para sempre, sem lembrete e sem encerramento.
O que cada campo da tela faz
O formulário do Chatbot de triagem tem a seção de disparo, o horário, as mensagens e as ações pós triagem.
| Campo | O que faz | Padrão |
|---|---|---|
| Funil | Escolhe o funil da coluna de disparo | Vazio, “Escolha o funil” |
| Coluna de disparo | Coluna onde o lead precisa entrar para a triagem começar. Fica travada até você escolher o funil | Vazio, “Escolha a coluna de disparo” |
| Enviar pela instância | Número de envio quando não há conversa aberta | Instância padrão da organização |
| Nome do fluxo | Nome que aparece na lista. Obrigatório | Vazio, “Ex: triagem de entrada” |
| Ativada e Desativada | Liga ou desliga o fluxo | Desativada |
| Restringir horário de atendimento | Liga a janela de horário | Desligado |
| Início e Fim | Horário da janela, que aparece ao ligar a restrição | 18:00 e 08:00 |
| Mensagem inicial | Primeira mensagem, enviada quando o lead entra na coluna. Obrigatória | Vazio |
| Pergunta 1, Pergunta 2… | Perguntas na ordem em que serão feitas | Uma pergunta vazia |
| Atribuir tag ao concluir | Tag aplicada ao lead no fim | Nenhuma tag |
| Mover para coluna ao concluir | Funil e coluna para onde o lead vai no fim | Selecione um funil |
A Mensagem inicial e cada pergunta usam o mesmo editor da automação por funil, com as oito fichas de Variáveis, emoji e pré-visualização. As variáveis viram o nome, o telefone, o e-mail e a origem do contato, o nome do corretor responsável pelo lead, o nome da organização, a data e a hora em Brasília. Uma variável sem dado fica escrita como está, por exemplo {{email_do_lead}}.
Perguntas
O botão Adicionar pergunta cria uma pergunta no fim da lista. O botão Excluir pergunta pede confirmação: “Ela sai da sequência e as perguntas seguintes sobem uma posição.” A exclusão só vale depois de salvar.
Sem nenhuma pergunta, a tela avisa: “Sem perguntas configuradas: as ações abaixo acontecem assim que o lead responder à mensagem inicial.”
Instância de envio
A opção em Enviar pela instância só decide o número quando a triagem começa fora de uma conversa, como no lead criado à mão. Se o lead chegou por uma conversa de WhatsApp, ou se já tem conversa quando é movido pela página dele, a triagem responde pelo número dessa conversa.
| Opção | O que acontece sem conversa aberta |
|---|---|
| Instância padrão da organização | Sai pelo número da organização |
| Instância do corretor responsável | Sai pelo número do responsável pelo lead. Sem número conectado ou sem responsável, sai pelo número da organização |
Para salvar o fluxo como Ativada, a IDX confere o número. Com Instância padrão da organização, o número da organização precisa estar conectado. Com Instância do corretor responsável, vale o da organização ou o de algum membro ativo. Sem isso, aparece Não é possível ativar a automação, com Conectar WhatsApp.
Ações pós triagem
As Ações pós triagem são executadas automaticamente assim que o lead conclui todas as perguntas.
| Ação | O que acontece | O que não acontece |
|---|---|---|
| Atribuir tag ao concluir | A tag escolhida é aplicada ao lead. Se ele já tinha a tag, nada muda | Nenhuma tag é removida |
| Mover para coluna ao concluir | O lead vai para o topo da coluna escolhida, com registro “Movido de … para … (pós-triagem)” no histórico | A mensagem da automação por funil da coluna de destino não sai, e nenhuma nova triagem começa |
O lead só é movido para uma coluna do mesmo funil em que ele está. A tela deixa escolher outro funil, mas a IDX ignora essa mudança na hora de executar, sem aviso. Se o lead já estiver na coluna de destino, nada acontece.
Como funciona o horário de atendimento
Com Restringir horário de atendimento ligado, o chatbot só age entre o Início e o Fim, todos os dias, no horário de Brasília. O minuto do Início está dentro da janela, e o do Fim já está fora.
Embaixo dos campos, a IDX descreve a janela em uma frase:
| Horário | Frase na tela | Ao salvar |
|---|---|---|
| Início antes do fim, como 08:00 e 18:00 | “Atende das 08:00 às 18:00, todos os dias.” | Aceito |
| Início depois do fim, como 18:00 e 08:00 | “Atende das 18:00 às 08:00 do dia seguinte, atravessando a meia-noite.” | Aceito |
| Início igual ao fim | “Início e fim iguais: o chatbot atende 24 horas por dia.” | Recusado. Para atender 24 horas, desligue a restrição |
| Campo vazio | “Informe o horário de início e de fim.” | Recusado |
Fora do horário:
- Lead que entra na coluna não recebe a triagem. Se o lead acabou de ser criado e a coluna tem mensagem da automação por funil, ela sai no lugar
- Lead que responde no meio de uma triagem fica sem resposta. A mensagem não conta como resposta, e a triagem continua na próxima mensagem dele dentro do horário
A IDX não agenda nada para a reabertura do horário. Quem precisa escrever de novo é o lead.
Como criar um chatbot de triagem
Você cria o chatbot pelo botão Novo da lista de Automações.
- Abra Automações no menu lateral e clique em Novo.
- Escolha o cartão Chatbot de triagem.
- Escolha o Funil e a Coluna de disparo.
- Escolha o número em Enviar pela instância.
- Preencha o Nome do fluxo e marque Ativada.
- Ligue Restringir horário de atendimento e preencha Início e Fim, se quiser limitar o horário.
- Escreva a Mensagem inicial.
- Escreva a Pergunta 1 e clique em Adicionar pergunta para cada pergunta a mais.
- Em Ações pós triagem, escolha a tag em Atribuir tag ao concluir e o funil e a coluna em Mover para coluna ao concluir.
- Clique em Salvar automação.
Diferente da automação por funil, o chatbot só grava no botão. Ao salvar, aparece Fluxo de triagem salvo com sucesso! e a IDX volta para a lista. O botão Voltar sai sem perguntar e descarta o que não foi salvo.
Se faltar o nome, a coluna, a mensagem inicial ou o texto de alguma pergunta, o fluxo não é salvo. Hoje a tela não mostra qual campo falta.
O que acontece quando você edita, desliga ou exclui
Você edita um fluxo clicando na linha dele na lista. A tela abre com o que está salvo e o botão Salvar alterações. Ao salvar, aparece Fluxo de triagem atualizado com sucesso!.
| Ação | O que acontece |
|---|---|
| Salvar um fluxo existente | As perguntas são apagadas e criadas de novo, e as respostas já guardadas desse fluxo são apagadas. As notas já gravadas nos leads continuam |
| Trocar Funil ou Coluna de disparo de um fluxo existente | A troca não é gravada, mesmo com a mensagem de sucesso |
| Criar um fluxo numa coluna que já tem outro | O fluxo novo substitui o anterior, sem aviso |
| Desligar pela tela do fluxo | Nenhuma triagem nova começa. Triagens em andamento continuam até o fim |
| Ligar ou desligar pela lista | Grava o fluxo inteiro de novo, apaga as respostas guardadas e desliga o horário de atendimento |
| Excluir | Excluir automação, no menu da linha, pede confirmação: “As perguntas e as ações pós triagem saem junto, e o fluxo deixa de ser disparado.” As triagens desse fluxo são apagadas. Não dá para desfazer |
Como o chatbot de triagem se conecta com o resto da IDX
O chatbot divide a conversa com outras partes da IDX. Veja como cada uma se comporta.
- Agente de IA: o agente não pausa durante a triagem. Se ele estiver ativo no mesmo funil, os dois podem responder à mesma mensagem do lead. O agente usa a chave da OpenAI do próprio cliente e responde só no número padrão da organização, e não na primeira mensagem de uma conversa nova.
- Automação por funil: quando o lead é criado e a triagem começa, a mensagem da coluna não sai. Se a triagem não começar, por estar fora do horário, por exemplo, a mensagem da coluna sai no lugar. Movido pela página do lead, ele recebe as duas.
- Roleta de leads: a roleta escolhe o responsável antes da triagem. O chatbot não distribui leads e não troca o responsável.
- Funis, colunas e tags do CRM: o fluxo dispara numa coluna e, ao final, aplica uma tag e move o lead dentro do mesmo funil do CRM da IDX. A nota da triagem aparece nas notas do lead.
- WhatsApp: a triagem envia texto livre, não um template aprovado pela Meta. Na conexão oficial do WhatsApp, texto livre só é aceito até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Quando a triagem acontece dentro de uma conversa, as mensagens do chatbot ficam gravadas nela, no chat do Atendimento.
- Mensagens prontas: não fazem parte da triagem. Elas são textos para a equipe usar no chat, veja as mensagens prontas.
- Marketing: leads dos formulários de anúncios da Meta não iniciam a triagem.
- Notificações: a conclusão da triagem não gera aviso no sino. O registro fica na nota do lead e, se ele mudou de coluna, no histórico. A exclusão do fluxo fica no registro de auditoria; salvar não fica.
- Plano: o chatbot faz parte dos planos Profissional e Avançado. No Essencial, a tela abre com o que já existe, mas salvar, ligar, desligar e excluir abrem a escolha de plano. Sem Automações no plano, nenhum fluxo começa e nenhuma resposta é processada, nem as de triagens em andamento.
Para enviar só uma mensagem por coluna, sem perguntas, veja a automação por funil. Os recursos estão em Automações da IDX.
