# Como funciona o chatbot de triagem da IDX > O chatbot de triagem faz perguntas ao lead pelo WhatsApp, uma de cada vez, quando ele entra numa coluna do funil. As respostas viram uma nota no lead e, ao final, a IDX pode aplicar uma tag e mover o lead de coluna. O fluxo é linear, sem ramificação, e pode respeitar um horário de atendimento. Publicado em 29 de outubro de 2026. Endereço: https://idxbr.com/blog/chatbot-de-triagem ## Pontos principais - O chatbot envia uma mensagem inicial e faz as perguntas em sequência fixa - As respostas ficam numa nota do lead, com cada pergunta e a resposta dada - Ao concluir, a IDX pode aplicar uma tag e mover o lead dentro do mesmo funil - Fora do horário configurado, o chatbot não começa nem responde - O agente de IA não pausa durante a triagem, e os dois podem responder juntos ## O que o chatbot de triagem faz O chatbot de triagem é uma sequência de perguntas que a IDX envia ao lead pelo WhatsApp quando ele entra numa coluna do funil. Ele serve para coletar informações antes de alguém da equipe assumir a conversa. Cada coluna pode ter um fluxo. O fluxo tem: - Um nome e um estado, **Ativada** ou **Desativada** - Uma coluna de disparo e um número de envio - Um horário de atendimento opcional - Uma mensagem inicial - Zero ou mais perguntas, sempre na mesma ordem - Duas ações opcionais ao final: aplicar uma tag e mover o lead de coluna O chatbot não escolhe caminhos. Não existe "se respondeu X, pergunte Y", nem validação da resposta. ## Onde fica e quem tem acesso O chatbot fica na área **Automações**, no menu lateral, junto com a [automação por funil](/blog/automacoes-por-funil) e as [mensagens prontas](/blog/mensagens-prontas). O item aparece para quem tem permissão de gerenciar o CRM. | O que você quer fazer | Permissão necessária | | ---------------------------------- | -------------------- | | Abrir a lista e a tela do fluxo | Gerenciar o CRM | | Salvar, ligar ou desligar um fluxo | Criar no CRM | | Excluir um fluxo | Excluir no CRM | Na lista, cada fluxo aparece numa linha com o nome, a etiqueta do funil, a etiqueta **Chatbot de triagem**, **Última alteração** e o controle **Ativada** e **Desativada**. A busca **Buscar automação** encontra o fluxo pelo nome ou pelo funil. O número **Triagens concluídas**, no topo da lista, mostra quantos leads responderam todas as perguntas entre as triagens iniciadas nos últimos 30 dias. Embaixo dele aparece o total de iniciadas e, com pelo menos uma, a porcentagem. ## Quando a triagem começa A triagem começa quando o lead chega à **Coluna de disparo** por um destes três caminhos. | Como o lead chega à coluna | Inicia a triagem? | | --------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Lead criado à mão no CRM, com telefone | Sim, se o lead for novo | | Lead novo pelo WhatsApp, com a criação automática de leads ligada no número | Sim. O lead nasce na coluna de entrada do funil de entrada, então o fluxo precisa estar nessa coluna | | Lead movido de coluna pela página do lead, com telefone | Sim | | Card arrastado no quadro do funil | Não | | Lead transferido de coluna ou de funil | Não | | Formulário da página pública do imóvel | Não | | RD Station | Não | | Formulário de anúncio da Meta | Não | | API da IDX | Não | | Lead criado a partir de uma conversa no Atendimento | Não | | Contato que já tinha lead e mandou mensagem de novo | Não | ### Condições para a triagem começar Mesmo pelo caminho certo, a triagem só começa se todas estas condições forem verdadeiras: - A organização tem Automações no plano - A coluna tem um fluxo **Ativada** - O horário atual está dentro do horário de atendimento, se ele estiver ligado - Existe um número de WhatsApp conectado para o envio - O lead nunca passou por uma triagem - A mensagem inicial saiu de fato Se a mensagem inicial não sair, a IDX descarta a triagem. Quando o lead acabou de ser criado, a mensagem da automação por funil daquela coluna sai no lugar, se houver uma. ## Como a conversa acontece A conversa segue sempre a mesma ordem, uma mensagem do chatbot para cada mensagem do lead. 1. A IDX envia a **Mensagem inicial** quando o lead entra na coluna. 2. O lead responde. Essa primeira resposta não é guardada; ela só libera a **Pergunta 1**. 3. Cada resposta seguinte é guardada e leva à próxima pergunta. 4. Depois da resposta à última pergunta, a IDX grava uma nota no lead com o título "[Triagem automática]", cada pergunta e a resposta dada. 5. A IDX aplica a tag e move o lead, se você configurou essas ações. Sem perguntas, as ações acontecem assim que o lead responde à mensagem inicial, e a nota diz "Triagem concluída sem perguntas configuradas." Assim o fluxo funciona como um roteador: o lead respondeu, ganhou a tag e mudou de coluna. Detalhes do que o chatbot considera resposta: - Qualquer mensagem do lead conta, de qualquer tamanho - Foto, áudio ou arquivo sem texto vira "[Mídia sem texto]" na nota - Só contam as mensagens na mesma conversa em que a triagem começou - Mensagens da equipe no chat não contam nem interrompem a triagem A triagem não tem prazo. Se o lead parar de responder, ela fica esperando para sempre, sem lembrete e sem encerramento. ## O que cada campo da tela faz O formulário do **Chatbot de triagem** tem a seção de disparo, o horário, as mensagens e as ações pós triagem. ![Formulário do Chatbot de triagem com Funil, Coluna de disparo, Enviar pela instância, Nome do fluxo, horário e Mensagem inicial](https://idx-main-prod-files.s3.us-east-1.amazonaws.com/docs/lp-blog-chatbot-de-triagem-criar-triagem.jpg 'O topo do formulário define onde o fluxo dispara e por qual número ele fala') | Campo | O que faz | Padrão | | ------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------ | | **Funil** | Escolhe o funil da coluna de disparo | Vazio, "Escolha o funil" | | **Coluna de disparo** | Coluna onde o lead precisa entrar para a triagem começar. Fica travada até você escolher o funil | Vazio, "Escolha a coluna de disparo" | | **Enviar pela instância** | Número de envio quando não há conversa aberta | **Instância padrão da organização** | | **Nome do fluxo** | Nome que aparece na lista. Obrigatório | Vazio, "Ex: triagem de entrada" | | **Ativada** e **Desativada** | Liga ou desliga o fluxo | **Desativada** | | **Restringir horário de atendimento** | Liga a janela de horário | Desligado | | **Início** e **Fim** | Horário da janela, que aparece ao ligar a restrição | 18:00 e 08:00 | | **Mensagem inicial** | Primeira mensagem, enviada quando o lead entra na coluna. Obrigatória | Vazio | | **Pergunta 1**, **Pergunta 2**… | Perguntas na ordem em que serão feitas | Uma pergunta vazia | | **Atribuir tag ao concluir** | Tag aplicada ao lead no fim | **Nenhuma tag** | | **Mover para coluna ao concluir** | Funil e coluna para onde o lead vai no fim | **Selecione um funil** | A **Mensagem inicial** e cada pergunta usam o mesmo editor da automação por funil, com as oito fichas de **Variáveis**, emoji e pré-visualização. As variáveis viram o nome, o telefone, o e-mail e a origem do contato, o nome do corretor responsável pelo lead, o nome da organização, a data e a hora em Brasília. Uma variável sem dado fica escrita como está, por exemplo `{{email_do_lead}}`. ### Perguntas O botão **Adicionar pergunta** cria uma pergunta no fim da lista. O botão **Excluir pergunta** pede confirmação: "Ela sai da sequência e as perguntas seguintes sobem uma posição." A exclusão só vale depois de salvar. Sem nenhuma pergunta, a tela avisa: "Sem perguntas configuradas: as ações abaixo acontecem assim que o lead responder à mensagem inicial." ### Instância de envio A opção em **Enviar pela instância** só decide o número quando a triagem começa fora de uma conversa, como no lead criado à mão. Se o lead chegou por uma conversa de WhatsApp, ou se já tem conversa quando é movido pela página dele, a triagem responde pelo número dessa conversa. | Opção | O que acontece sem conversa aberta | | ------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Instância padrão da organização** | Sai pelo número da organização | | **Instância do corretor responsável** | Sai pelo número do responsável pelo lead. Sem número conectado ou sem responsável, sai pelo número da organização | Para salvar o fluxo como **Ativada**, a IDX confere o número. Com **Instância padrão da organização**, o número da organização precisa estar conectado. Com **Instância do corretor responsável**, vale o da organização ou o de algum membro ativo. Sem isso, aparece **Não é possível ativar a automação**, com **Conectar WhatsApp**. ### Ações pós triagem As **Ações pós triagem** são executadas automaticamente assim que o lead conclui todas as perguntas. ![Fim do formulário do chatbot com Pergunta 1, o botão Adicionar pergunta e as Ações pós triagem](https://idx-main-prod-files.s3.us-east-1.amazonaws.com/docs/lp-blog-chatbot-de-triagem-perguntas-e-acoes.jpg 'As ações pós triagem acontecem depois da última resposta') | Ação | O que acontece | O que não acontece | | --------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Atribuir tag ao concluir** | A tag escolhida é aplicada ao lead. Se ele já tinha a tag, nada muda | Nenhuma tag é removida | | **Mover para coluna ao concluir** | O lead vai para o topo da coluna escolhida, com registro "Movido de … para … (pós-triagem)" no histórico | A mensagem da automação por funil da coluna de destino não sai, e nenhuma nova triagem começa | O lead só é movido para uma coluna do **mesmo funil** em que ele está. A tela deixa escolher outro funil, mas a IDX ignora essa mudança na hora de executar, sem aviso. Se o lead já estiver na coluna de destino, nada acontece. ## Como funciona o horário de atendimento Com **Restringir horário de atendimento** ligado, o chatbot só age entre o **Início** e o **Fim**, todos os dias, no horário de Brasília. O minuto do **Início** está dentro da janela, e o do **Fim** já está fora. Embaixo dos campos, a IDX descreve a janela em uma frase: | Horário | Frase na tela | Ao salvar | | ---------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------- | | Início antes do fim, como 08:00 e 18:00 | "Atende das 08:00 às 18:00, todos os dias." | Aceito | | Início depois do fim, como 18:00 e 08:00 | "Atende das 18:00 às 08:00 do dia seguinte, atravessando a meia-noite." | Aceito | | Início igual ao fim | "Início e fim iguais: o chatbot atende 24 horas por dia." | Recusado. Para atender 24 horas, desligue a restrição | | Campo vazio | "Informe o horário de início e de fim." | Recusado | Fora do horário: - Lead que entra na coluna não recebe a triagem. Se o lead acabou de ser criado e a coluna tem mensagem da automação por funil, ela sai no lugar - Lead que responde no meio de uma triagem fica sem resposta. A mensagem não conta como resposta, e a triagem continua na próxima mensagem dele dentro do horário A IDX não agenda nada para a reabertura do horário. Quem precisa escrever de novo é o lead. ## Como criar um chatbot de triagem Você cria o chatbot pelo botão **Novo** da lista de Automações. 1. Abra **Automações** no menu lateral e clique em **Novo**. 2. Escolha o cartão **Chatbot de triagem**. 3. Escolha o **Funil** e a **Coluna de disparo**. 4. Escolha o número em **Enviar pela instância**. 5. Preencha o **Nome do fluxo** e marque **Ativada**. 6. Ligue **Restringir horário de atendimento** e preencha **Início** e **Fim**, se quiser limitar o horário. 7. Escreva a **Mensagem inicial**. 8. Escreva a **Pergunta 1** e clique em **Adicionar pergunta** para cada pergunta a mais. 9. Em **Ações pós triagem**, escolha a tag em **Atribuir tag ao concluir** e o funil e a coluna em **Mover para coluna ao concluir**. 10. Clique em **Salvar automação**. [Vídeo: Como criar um chatbot de triagem](https://idxbr.com/videos/blog/chatbot-de-triagem.mp4) Diferente da automação por funil, o chatbot só grava no botão. Ao salvar, aparece **Fluxo de triagem salvo com sucesso!** e a IDX volta para a lista. O botão **Voltar** sai sem perguntar e descarta o que não foi salvo. Se faltar o nome, a coluna, a mensagem inicial ou o texto de alguma pergunta, o fluxo não é salvo. Hoje a tela não mostra qual campo falta. ## O que acontece quando você edita, desliga ou exclui Você edita um fluxo clicando na linha dele na lista. A tela abre com o que está salvo e o botão **Salvar alterações**. Ao salvar, aparece **Fluxo de triagem atualizado com sucesso!**. | Ação | O que acontece | | --------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Salvar um fluxo existente | As perguntas são apagadas e criadas de novo, e as respostas já guardadas desse fluxo são apagadas. As notas já gravadas nos leads continuam | | Trocar **Funil** ou **Coluna de disparo** de um fluxo existente | A troca não é gravada, mesmo com a mensagem de sucesso | | Criar um fluxo numa coluna que já tem outro | O fluxo novo substitui o anterior, sem aviso | | Desligar pela tela do fluxo | Nenhuma triagem nova começa. Triagens em andamento continuam até o fim | | Ligar ou desligar pela lista | Grava o fluxo inteiro de novo, apaga as respostas guardadas e desliga o horário de atendimento | | Excluir | **Excluir automação**, no menu da linha, pede confirmação: "As perguntas e as ações pós triagem saem junto, e o fluxo deixa de ser disparado." As triagens desse fluxo são apagadas. Não dá para desfazer | > [!ATENCAO] > Se você apagar perguntas enquanto um lead está no meio da triagem, e ele já tiver passado do novo total de perguntas, a triagem dele para e não termina mais. Como cada lead tem uma triagem só, ele também não entra em outra. ## Como o chatbot de triagem se conecta com o resto da IDX O chatbot divide a conversa com outras partes da IDX. Veja como cada uma se comporta. - **Agente de IA:** o agente não pausa durante a triagem. Se ele estiver ativo no mesmo funil, os dois podem responder à mesma mensagem do lead. O agente usa a chave da OpenAI do próprio cliente e responde só no número padrão da organização, e não na primeira mensagem de uma conversa nova. - **Automação por funil:** quando o lead é criado e a triagem começa, a mensagem da coluna não sai. Se a triagem não começar, por estar fora do horário, por exemplo, a mensagem da coluna sai no lugar. Movido pela página do lead, ele recebe as duas. - **Roleta de leads:** a roleta escolhe o responsável antes da triagem. O chatbot não distribui leads e não troca o responsável. - **Funis, colunas e tags do CRM:** o fluxo dispara numa coluna e, ao final, aplica uma tag e move o lead dentro do mesmo funil do [CRM da IDX](/crm). A nota da triagem aparece nas notas do lead. - **WhatsApp:** a triagem envia texto livre, não um template aprovado pela Meta. Na conexão oficial do WhatsApp, texto livre só é aceito até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Quando a triagem acontece dentro de uma conversa, as mensagens do chatbot ficam gravadas nela, no chat do Atendimento. - **Mensagens prontas:** não fazem parte da triagem. Elas são textos para a equipe usar no chat, veja as [mensagens prontas](/blog/mensagens-prontas). - **Marketing:** leads dos formulários de anúncios da Meta não iniciam a triagem. - **Notificações:** a conclusão da triagem não gera aviso no sino. O registro fica na nota do lead e, se ele mudou de coluna, no histórico. A exclusão do fluxo fica no registro de auditoria; salvar não fica. - **Plano:** o chatbot faz parte dos planos Profissional e Avançado. No Essencial, a tela abre com o que já existe, mas salvar, ligar, desligar e excluir abrem a escolha de plano. Sem Automações no plano, nenhum fluxo começa e nenhuma resposta é processada, nem as de triagens em andamento. Para enviar só uma mensagem por coluna, sem perguntas, veja a [automação por funil](/blog/automacoes-por-funil). Os recursos estão em [Automações da IDX](/automacoes). ## Perguntas frequentes ### O chatbot valida a resposta do lead? Não. Qualquer resposta conta e leva à próxima pergunta. Se o lead mandar só uma foto ou um áudio, a nota registra "[Mídia sem texto]". ### O chatbot distribui o lead para um corretor? Não. Ao concluir, ele só aplica uma tag e move o lead de coluna. Quem define o responsável é a roleta de leads ou a pessoa que atende. ### Um lead pode passar pela triagem duas vezes? Não. Cada lead tem uma única triagem. Depois que ela começou, o lead não entra em outro fluxo, mesmo em outra coluna. A exceção é a exclusão do fluxo, que apaga as triagens dele. ### O que acontece se o lead responder fora do horário? O chatbot não responde e não conta a mensagem como resposta. A triagem fica parada na mesma pergunta e continua quando o lead escrever de novo dentro do horário. ### A triagem para se o lead parar de responder? Não existe prazo. A triagem fica esperando a próxima resposta do lead, sem lembrete e sem encerramento automático.