# Como aceitar leads da roleta e atender pelo WhatsApp na IDX > Quando a roleta manda um lead para você, a IDX avisa na tela, com som e, se você ativou, no celular. Você clica em Aceitar antes do prazo e atende no Atendimento, onde envia texto, arquivo, áudio e mensagens prontas digitando "/", transfere o lead e, se for gestor, exclui a conversa. Publicado em 29 de outubro de 2026. Endereço: https://idxbr.com/blog/aceitar-e-atender-leads ## Pontos principais - O prazo de aceite vai de 5 minutos a 1 hora, conforme a configuração da roleta - Se o prazo vence ou você recusa, o lead vai para o próximo membro do time - Digite "/" na conversa para usar uma mensagem pronta, que fica no campo para você revisar - Lead sem telefone aparece na seção Sem número, onde você cadastra o número e inicia a conversa - Só gestor e dono da conta excluem conversas, e o contato e o lead continuam no CRM ## Como você fica sabendo que chegou um lead A IDX avisa você de até quatro formas quando a roleta manda um lead. Cada uma alcança você numa situação diferente. - **Aviso na tela com som**: com a IDX aberta, aparece o aviso **Lead recebido** com o prazo e o botão **Aceitar** - **Notificação do sistema**: no celular ou no computador, mesmo com a IDX fechada, se você ativou em Configurações, na área Notificações - **E-mail**: só quando o gestor ligou **Notificar novos leads por e-mail** na configuração da roleta - **Fila no Atendimento**: o lead aparece na seção **Roleta de leads**, com o selo **Novo lead** e a contagem regressiva Os detalhes de cada aviso estão no guia de [notificações da IDX](/blog/notificacoes). ## Quais regras da roleta mudam o seu aceite O gestor define na [configuração da roleta](/blog/configurar-roleta-de-leads) como o aceite funciona. Cada regra abaixo muda o que acontece com você. ### Modo de aceitação A roleta tem dois modos. Em **Time**, você tem um tempo para aceitar o lead. Em **Auto-aceite**, o lead já chega aceito para você, sem botão de aceite: aparece o aviso **Novo lead no atendimento** com o botão **Ver**, que abre a conversa. ### Tempo de aceite No modo **Time**, o gestor escolhe o prazo entre **5 minutos**, **10 minutos**, **15 minutos**, **20 minutos**, **30 minutos** e **1 hora**. O padrão é 10 minutos. Quando o prazo vence, o lead vai para o próximo membro do time. ### Exigir membro online Com **Exigir membro online** ligado, a roleta só entrega para quem está com o status **Online**. Esse status é manual: você muda na gaveta **Roleta de Leads**, na barra lateral. Fechar o navegador não deixa você offline. Quando uma regra da roleta dispensa o membro online, quem está offline também recebe, e o lead chega já aceito, porque ninguém offline conseguiria aceitar a tempo. ### Notificar novos leads por e-mail Com essa opção ligada, você também recebe um e-mail quando um lead espera o seu aceite. O e-mail traz um botão para entrar na IDX e aceitar. ### Máximo de redistribuições por lead O gestor define de 1 a 10 vezes quantas vezes o lead pode mudar de mão por recusa ou prazo vencido. O padrão é 3. ### Ação após atingir o limite Quando o lead esgota as redistribuições, a roleta segue uma de três regras: | Opção | O que acontece | | -------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Enviar para gestor** | O lead vai, já aceito, para o gestor escolhido em **Gestor responsável (pós-redistribuição)** ou, com **Round-robin entre gestores**, para os gestores em rodízio | | **Manter sem responsável** | O lead fica sem atendente até alguém atribuir na mão | | **Notificar e manter** | Segundo a tela, o gestor é notificado e o lead não é reatribuído | ## Como aceitar ou recusar um lead da roleta Você aceita o lead em qualquer um dos lugares em que ele aparece, sempre antes de o prazo acabar. 1. Clique em **Aceitar** no aviso **Lead recebido**, ou abra **Atendimento** e clique no cartão do lead em **Roleta de leads**. 2. Na tela **Novo lead para atendimento**, confira o nome e o telefone. 3. Clique em **Aceitar**. A IDX confirma com **Lead aceito!** e abre a conversa. 4. Se não for atender, clique em **Recusar**. A IDX mostra **Lead recusado. Redistribuindo...** e o lead vai para o próximo membro. [Vídeo: Como aceitar ou recusar um lead da roleta](https://idxbr.com/videos/blog/aceitar-e-atender-leads.mp4) > [!ATENCAO] > Recusar não pede confirmação. A tela avisa que o tempo até o aceite ou a recusa entra no seu tempo de atendimento. ### O que o aceite faz O aceite torna você o responsável pelo lead e pelo contato, e grava o aceite no histórico do lead. Se o contato tem telefone, a IDX abre a conversa no seu número ou no número da empresa. Nenhuma mensagem é enviada ao cliente. Se o seu cargo exige número próprio e ele não está conectado, o lead é aceito sem abrir conversa. Você inicia a conversa depois de conectar o número. ### Onde mais você aceita - **Aviso Lead recebido**: o botão **Aceitar** muda para **Aceitando...** e, ao terminar, leva você à conversa - **Gaveta Roleta de Leads**: na barra lateral, a aba **Aguardando resposta** lista os leads com **Recusar** e **Aceitar**, este com os segundos restantes - **Notificação do celular**: o toque abre a IDX com o aviso de aceite Aceitar em um aparelho fecha o aviso, o som e a notificação nos outros aparelhos abertos. ## Como o prazo aparece em cada lugar Cada lugar mostra o prazo de um jeito, e todos param quando o lead sai do seu nome. | Onde | Como mostra o prazo | Quando o prazo vence | | ----------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ | | Aviso **Lead recebido** | "Aceite em até X min para não perder este lead." O som repete até o prazo, por no máximo 1 hora | O aviso fecha. Se você tentar aceitar, aparece "Tempo expirado. O lead foi redistribuído." | | Cartão em **Roleta de leads** | Selo **Novo lead** com contagem em minutos e segundos | O cartão some da lista, numa checagem feita a cada 30 segundos | | Tela **Novo lead para atendimento** | Barra vermelha que avança até o fim do prazo | Os botões dão lugar a "Tempo expirado" e você volta à caixa de entrada | | Gaveta **Roleta de Leads** | **Aceitar** com os segundos restantes | O lead mostra **Expirado** e vai para a aba **Perdidos** | ### Os estados do lead na roleta A gaveta **Roleta de Leads** separa os seus leads por estado, em quatro abas: | Aba | O que mostra | | ----------------------- | ---------------------------------------------------------------- | | **Aguardando resposta** | Leads distribuídos para você que ainda aguardam aceite ou recusa | | **Aceitos** | Leads que você aceitou através da roleta | | **Perdidos** | Leads que expiraram antes de serem aceitos | | **Recusados** | Leads que você recusou | Se o gestor trocar o responsável na mão enquanto o lead espera você, o aviso fecha sozinho. Se você clicar em **Aceitar** nesse meio-tempo, a IDX avisa "Este lead foi atribuído a outro membro." Aceitar de novo um lead que já é seu não dá erro. ## O que é a caixa de entrada do Atendimento A caixa de entrada é a lista de conversas do WhatsApp dentro da IDX. Ela fica no item **Atendimento** da barra lateral, ou **Chats** no celular. ### Busca e filtros - **Buscar**: filtra pelo nome do contato. A busca vale para as conversas já carregadas na lista e não procura por telefone - **Todos**: todas as conversas que você vê - **Um botão por funil**: só as conversas daquele funil, com o número de conversas não lidas - **Arquivadas**: só as conversas arquivadas. Nesse filtro, as seções **Roleta de leads** e **Sem número** somem A lista carrega 20 conversas por vez e traz mais conforme você rola. ### As seções da lista As seções abrem e fecham com um clique no título. Todas começam abertas. | Seção | O que mostra | Vazia | | --------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- | | **Roleta de leads** | Leads esperando o seu aceite, com o selo **Novo lead** e a contagem | "Nenhum lead aguardando aceite." | | **Meus atendimentos** | As conversas em andamento, da mais recente para a mais antiga, com o total de não lidas | "Nenhum atendimento em andamento." | | **Sem número** | Leads aceitos sem telefone, com o selo **Sem número** | A seção não aparece | ### O que cada cartão mostra O cartão traz a foto ou as iniciais, o nome, o telefone, a hora ou a data da última mensagem e o número de mensagens não lidas. Quando o responsável é outra pessoa, aparece "Responsável:" com o nome dela. Abrir a conversa marca as mensagens como lidas. Um lead que conversa por mais de um número aparece agrupado, com "{n} conversas ativas" e **Ver conversas**. O número da empresa aparece como **Número principal**. Sem nenhuma conversa, a lista mostra "Nenhum chat no momento". ### Quem vê quais conversas | Quem | Vê | | ------------------------------------ | -------------------------------------------------------- | | Dono da conta e gestor | Todas as conversas, inclusive as dos números dos membros | | Membro com número próprio | Só as conversas do número dele | | Membro sem número próprio | As conversas do número da empresa | | Membro restrito aos leads vinculados | Só as conversas de leads em que ele é o responsável | ## O que a conversa mostra A conversa mostra o nome e o telefone do contato, a data em "Início:" e o botão **Opções**. As mensagens enviadas por um membro levam o nome dele. A IDX exibe texto, imagens (várias em grade), vídeo, áudio, documento, contato compartilhado, localização e modelos de mensagem. A mensagem que você envia aparece na hora com um relógio e troca para o sinal de enviada quando o WhatsApp confirma. ### O agente de IA na conversa Quando o agente de IA atende o funil, a conversa mostra **IA Ativa** ou **IA Pausada**. - **Assumir conversa**: pausa a IA nessa conversa. A IDX confirma com "Você assumiu a conversa. IA pausada." - **Reativar IA**: devolve a conversa ao agente. A IDX confirma com "Agente de IA reativado." Quando o cliente pede para falar com uma pessoa, o agente pausa sozinho e a IDX mostra o aviso "Cliente quer atendimento humano", com o **Interesse resumido:** quando o agente gerou o resumo. Pausar e reativar a IA seguem a mesma regra de arquivar: gestor, dono da conta ou o responsável pelo lead. ## Como enviar mensagens na conversa Você escreve no campo **Mensagem ou / para mensagens prontas** e envia com Enter ou com o botão **Enviar mensagem**. Shift+Enter quebra a linha. Sem a permissão de criar no Atendimento, o campo e o **Responder** não aparecem. ### Mensagens prontas com "/" Digite "/" no começo do texto, ou depois de um espaço, e a lista **Mensagens prontas** abre com as mensagens ativas. - O que você digita depois da barra filtra pelo título. Acento e maiúscula não importam - Títulos que começam com o texto vêm antes dos que só o contêm, em ordem alfabética - Sem nenhuma mensagem que combine, a lista não aparece e a barra fica como texto comum - Use as setas para cima e para baixo, Enter ou Tab para escolher e Esc para fechar - A mensagem escolhida entra no campo e não é enviada. Você revisa e envia A IDX preenche as variáveis com os dados da conversa: | Variável | Vira | | ------------------------- | ----------------------------- | | `{{nome_do_lead}}` | O nome do contato | | `{{telefone_do_lead}}` | O telefone do contato | | `{{email_do_lead}}` | O e-mail do contato | | `{{origem_do_lead}}` | A origem do lead | | `{{nome_do_corretor}}` | O nome de quem está atendendo | | `{{nome_da_imobiliaria}}` | O nome da organização | | `{{data_atual}}` | A data de hoje | | `{{hora_atual}}` | A hora atual | Uma variável sem valor fica escrita como está, para você ver que faltou o dado. As mensagens prontas você cadastra em Automações, no cartão **Mensagens prontas**. Veja [como criar mensagens prontas](/blog/mensagens-prontas). ### Arquivos, catálogo, áudio e emoji Clique em **+** para anexar. Cada tipo aceita formatos e tamanhos diferentes: | Opção | Formatos | Limite | Detalhe | | ------------- | ------------------------- | ------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Documento** | PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX | 100MB | Sai como arquivo | | **Imagem** | PNG, JPG, JPEG | Sem limite na tela | Aceita várias de uma vez. Você revisa na prévia e escreve em **Adicionar legenda...** | | **Vídeo** | MP4, MOV, MKV, WEBM | 64MB | Sai como vídeo | | **Catálogo** | Um catálogo cadastrado | Não se aplica | Em **Selecione o catálogo**, escolha em **Selecione uma opção** e clique em **Enviar**. O link **Criar catálogo** leva ao cadastro | Para áudio, deixe o campo vazio e clique em **Gravar áudio**. A gravação mostra o tempo e a onda do som; clique em **Enviar áudio** para enviar ou na lixeira para descartar. O botão de emoji abre um seletor com busca em português. ### Resposta citada e reenvio Clique em **Responder** acima de uma mensagem do cliente para citar a mensagem na sua resposta. Se um envio falhar, a mensagem mostra **Tentar novamente**. > [!DICA] > Na WhatsApp Cloud API, depois de 24 horas sem mensagem do cliente, o campo trava. Use **Iniciar conversa** e envie um modelo aprovado. Veja [como conectar o WhatsApp](/blog/conectar-whatsapp). ## O que tem no painel Opções O painel **Opções** reúne os dados do contato e as ações sobre o lead. Ele abre pelo botão **Opções**, no topo da conversa. | Parte | O que mostra ou faz | | ------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Topo | Nome, telefone e a etapa do lead. O nome abre **Detalhes do lead**. Sem lead, a etapa é "Primeiro Contato" | | **ATENDENTE** | O responsável pelo lead | | **LIGAÇÃO** | **Ligar**, e **Atender** quando o contato está ligando. Durante a ligação, **Silenciar** e **Desligar**. Só na conexão por QR code nova | | **OPÇÕES** | **Criar lead** ou **Transferir lead**, **Nova proposta**, **Bloquear contato** ou **Solicitar bloqueio**, **Arquivar conversa** e **Excluir conversa** | Sem Propostas no plano, **Nova proposta** fica no lugar, mas abre os planos. ## Como criar um lead pela conversa Quando o contato ainda não tem lead, o painel mostra **Criar lead** no lugar de **Transferir lead**. Você precisa da permissão de criar no CRM. 1. Clique em **Opções** e depois em **Criar lead**. 2. Escolha o **Funil**. O funil de entrada já vem escolhido. 3. Escolha a **Etapa**. 4. Se aparecer o campo **Responsável**, escolha quem vai atender. 5. Clique em **Criar lead**. Quem fica responsável segue esta regra: | Situação | Responsável | | ------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------- | | Conversa no número próprio de um membro | O dono do número, sem campo para escolher | | Quem cria é membro restrito aos leads vinculados | Quem criou, sem campo para escolher | | Conversa no número da empresa | O membro escolhido, ou a roleta se ninguém for escolhido | O lead nasce com origem WhatsApp e não dispara triagem nem automação, porque o cliente já está falando com uma pessoa. Se o contato já tinha lead, nada é criado e a IDX avisa "Este contato já tinha um lead no CRM, e esta conversa já é dele." ## Como atender um lead sem número de WhatsApp O lead sem telefone aparece na seção **Sem número** da caixa de entrada. Você cadastra o número e a IDX abre a conversa. 1. Abra o cartão do lead em **Sem número**. 2. Na tela **Contato sem número cadastrado**, digite o telefone com DDD no campo de exemplo "+55 11 99999-9999". 3. Clique em **Iniciar conversa**. A IDX confirma com **Conversa iniciada!**. O número precisa ter de 10 a 13 dígitos. A IDX grava o telefone no contato e abre a conversa, mas não envia mensagem nenhuma. Os erros possíveis são: - "Este número já está cadastrado em outro contato." - "Número de telefone inválido. Verifique e tente novamente." - "Nenhuma instância WhatsApp disponível. Verifique a conexão." ## Como transferir um lead pela conversa Você transfere o lead para outro membro, para outro funil ou etapa, ou as duas coisas, sem sair da conversa. Você precisa poder editar o lead: ser o responsável por ele, ou gestor. 1. Na conversa, clique em **Opções**. 2. Clique em **Transferir lead**. 3. Em **Selecione o lead**, escolha o lead e confira a **Posição atual**, com funil, etapa e **Responsável atual**. 4. Marque **Transferir para outro membro** e escolha o membro em **Selecione o membro**. A lista mostra quem está online e offline. 5. Marque **Transferir para outro funil/etapa** e escolha o **Funil de destino** e a **Coluna de destino**. 6. Clique em **Transferir**. ![Painel Transferir lead com a posição atual do lead e as opções de transferir para outro membro e para outro funil ou etapa marcadas](https://idx-main-prod-files.s3.us-east-1.amazonaws.com/docs/lp-blog-aceitar-e-atender-leads-transferir-lead.jpg 'Você pode trocar o responsável e a etapa na mesma transferência') ### O que cada transferência faz | Transferência | Efeito | | ------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Para outro membro | O lead fica com ele na hora, já aceito, sem passar pela roleta. O cliente passa para a carteira dele. Um aceite pendente na roleta é cancelado | | Para outro funil ou etapa | O lead e a conversa mudam de lugar. A automação da coluna de destino dispara e pode mandar mensagem ao cliente | Se o novo responsável tem número próprio, o agente de IA para de responder no número da empresa, porque ele vai atender pelo número dele. ## Como bloquear um contato Bloquear impede qualquer mensagem para o contato. O gestor e o dono da conta bloqueiam direto; o membro pede o bloqueio. - **Bloquear contato**: escreva o motivo, que é obrigatório, e clique em **Bloquear**. A conversa passa a mostrar "Este contato está bloqueado. Mensagens não podem ser enviadas." e o botão **Desbloquear** para quem pode desbloquear. Mensagens novas do contato são ignoradas - **Solicitar bloqueio**: o membro escreve o motivo em **Solicitar bloqueio de contato** e a IDX confirma com "Solicitação de bloqueio enviada para aprovação." ## Como arquivar ou excluir uma conversa Arquivar tira a conversa da lista sem apagar nada. Excluir apaga a conversa e as mensagens para toda a equipe. | Ação | Quem pode | Efeito | | --------------------- | ------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Arquivar conversa** | Gestor, dono da conta ou o responsável pelo lead | Sai da lista e dos contadores de não lidas e fica no filtro **Arquivadas**. A IDX confirma com "Conversa arquivada." Volta sozinha quando chega mensagem nova | | Desarquivar | As mesmas pessoas | Volta para a lista. A IDX confirma com "Conversa desarquivada." | | **Excluir conversa** | Só gestor e dono da conta | Apaga a conversa e as mensagens. O contato e o lead continuam no CRM. Não dá para desfazer | ![Diálogo Excluir conversa com o aviso de que as mensagens serão apagadas para toda a equipe e o botão Excluir em 4s ainda travado](https://idx-main-prod-files.s3.us-east-1.amazonaws.com/docs/lp-blog-aceitar-e-atender-leads-excluir-conversa.jpg 'O botão de excluir fica travado por alguns segundos') Para excluir, clique em **Opções**, depois em **Excluir conversa**. O botão do diálogo **Excluir conversa?** fica travado por 5 segundos, com a contagem no rótulo, e só então vira **Excluir**. A IDX confirma com "Conversa excluída." Quem estava com a conversa aberta volta para a lista. ## Como o Atendimento se conecta com o resto da IDX O Atendimento usa os dados do CRM e alimenta o CRM de volta. Veja cada ligação: - **CRM, leads e contatos**: a conversa tem lead se o contato tem lead. Aceitar, transferir e criar lead pela conversa gravam no CRM. O painel não mostra tags, imóvel de interesse nem o histórico do lead, que ficam na ficha do lead no CRM - **Roleta**: define quem recebe o lead, o prazo e o que acontece quando ninguém aceita. Lead que escreve para o número próprio de um membro fica direto com ele - **Automações por funil**: a transferência para outra coluna dispara a automação dela. Criar lead pela conversa não dispara automação nem triagem - **Chatbot de triagem e agente de IA**: podem responder antes de você. Você assume a conversa com **Assumir conversa** - **Mensagens prontas**: cadastro em Automações, uso no chat com "/" - **Propostas**: o painel **Opções** tem **Nova proposta** - **Contratos e Agenda**: não têm atalho no Atendimento - **Membros e permissões**: ver exige acesso ao Atendimento e enviar exige permissão de criar. Arquivar e pausar a IA exigem a permissão de editar no Atendimento e ser gestor, dono ou o responsável. Excluir e desbloquear são de gestor e dono - **Notificações**: aviso de lead e de mensagem nova, com som ## Qual plano libera o Atendimento e a roleta O Atendimento e a roleta estão nos planos Profissional e Avançado. No Essencial, o Atendimento mostra a tela de apresentação com **Desbloquear atendimento**, e nenhum lead chega pela roleta. Propostas também começam no Profissional. ## Perguntas frequentes ### Aceitar o lead envia alguma mensagem para o cliente? Não. O aceite torna você o responsável pelo lead e abre a conversa no Atendimento. A primeira mensagem é você quem manda. ### O que acontece se eu não aceitar a tempo? O aviso mostra que o tempo expirou e o lead é redistribuído para o próximo membro do time. Depois do número máximo de redistribuições, a roleta segue a regra que o gestor escolheu, como enviar o lead para o gestor. ### A mensagem pronta é enviada assim que eu escolho? Não. Ela entra no campo com os dados do lead preenchidos, como nome e telefone, e só sai quando você envia. ### Excluir a conversa apaga o lead? Não. Excluir apaga a conversa e as mensagens para toda a equipe. O contato e o lead continuam no CRM.